！！！该岗位属于储备阶段，项目启动时间及岗位招聘细则以实际需求为准。

！！！该岗位属于储备阶段，项目启动时间及岗位招聘细则以实际需求为准。

！！！该岗位属于储备阶段，项目启动时间及岗位招聘细则以实际需求为准。

岗位设置：

1、项目经理1人。正式期税前薪资总额：11000-11500元

2、热线考核（剔除挂账）团队18人

（1）主管2人（班组长）正式期税前薪资总额：8500-9000元

（2）员工16人，正式期税前薪资总额：7500-8000元

3、现场坐席团队44人：

（1）值班长2人，正式期税前薪资总额7500-8000元，管理现场所有坐席；

（2）分拣27人，包括：班组长3人，正式期税前薪资总额：6500-7000元；

坐席24人，正式期税前薪资总额5500-6000元

（3）督查5人，包括： 班组长1人，正式期税前薪资总额：6500-7000元；

坐席4人，正式期税前薪资总额5500-6000元

（4）回访10人，包括：班组长2人，正式期税前薪资总额：6500-7000元；

坐席8人，正式期税前薪资总额：5500-6000元

岗位职责：

岗位一：项目经理职责

负责项目整体工作把控和综合调度。负责沟通对接，熟练掌握各项业务知识，落实各项工作要求。负责统筹分拣转办组、案件回访组、督查督办组、热线考核组的各项工作。负责监督坐席考勤、工作完成质量及坐席内部标准体系的建立和具体实施等。能够协调公司各种资源，确保按时间、高质量完成工作。

岗位二：热线考核组职责

1、负责协助日常市民服务热线“12345”案件的市级、区级系统申报不纳入、挂账案件的初步审核与梳理，做到日清日结。

2、负责协助对各承办单位受理情况进行监测，对集中突发问题进行预警研判，协助科室与承办单位进行沟通交流。

3、负责协助对市区两级不纳入考核申报事项的梳理，制定模板规范和标准化手册。

4、负责对挂账清单梳理，配合做好销账工作。

5、负责协助开展对申报不纳入规则的各类培训、材料准备等工作。

6、负责对案件结案、考核申报工作提出合理化建议。

7、负责协助汇总恶意人和恶意诉求台账。

8、负责协助对垃圾分类考核、区环境建设考核等专项考核支撑；

9、负责协助完成上级领导交办的其他工作。

岗位三：现场坐席组

1、分拣转办组职责：

（1）负责对北京市市民服务热线“12345”案件的签收、退回和核对。

（2） 负责录入网络舆情、人民网地方领导留言板、全区政务服务网行政办事和海淀网友等案件的录入，并按责转办。

（3） 负责将市民服务热线系统中北京市市民服务热线“12345”、人民网地方领导留言板、网络舆情等案件分拣、转办到各承办平台，确保当日受理采集的案件及时分拣转办。

（4） 负责案件按期结案，对于临期案件的及时催办。

（5） 负责统计采集及分拣转办数据、退单数据，汇总相关问题，并列入到相关报表内。

（6） 负责协助与各承办平台就业务信息进行沟通协调。

（7） 负责每日上报疑难、无主责案件，并协助本区案件的信息核实与沟通协调，商讨研判形成初步派遣意见。

（8） 负责对已承办完成案件办理意见的审核，将符合结案标准的案件流转至回访环节。

（9） 负责协助本区对微博进行更新、维护、安全监控以及重点时期或敏感时期的各项服务保障工作。

（10） 协助本区对系统平台业务知识库进行更新及维护。

（11） 负责按照本区要求，对临期案件、超期案件、不符合结案标准案件等进行梳理、统计，汇总各承办单位在案件办理中的问题。

（12） 负责完成本区交办的其他工作。

2、督查督办组职责：

（1）负责对北京市市民服务热线“12345”交办案件和部分未解决不满意案件进行核实。

（2）负责协助本区对北京市市民服务热线“12345”督办交办案件、重点时期、领导交办的案件进行督查督办。

（3）负责配合区城指中心列出督查清单，由区委督查室、区政府督查室、区城指中心开展三方联合督办。

（4）负责督办反馈单、督导组反馈单到期催办、收集汇总工作。

（5）负责重点难点问题收集汇总。

（6）负责直派街镇案件的过程跟踪及督办工作。

（7）负责完成本区交办的其他工作。

3、案件回访组职责：

（1） 负责对北京市市民服务热线派转至海淀市民热线平台、北京市市民热线直派29个街镇、区政务服务网和行政办理等渠道案件的跟踪，按照要求对各单位结案的诉求进行抽访，并如实记录案件的响应、解决和满意情况。

（2）负责对每月销账案件、每日督办后解决案件进行回访。

（3） 负责完成与回访有关的各项数据核实、校对与报送。

（4） 负责已解决典型案例的收集整理工作等。

（5） 负责配合做好夜间、节假日、突发应急时期和重点时期值班值守工作。

（6） 负责完成本区交办的其他工作。

岗位要求：

1、值班长：

（1）大学本科及以上学历，3年以上坐席管理岗位工作经验。

（2）熟悉政府部门的工作内容、业务事项和办理流程，有与政府部门合作的工作经验。

（3）有较好的执行力，能高效推进工作，同时具有较强的学习能力与适应能力，善于独立分析与解决问题。

（4）有较强的沟通、协调能力，能与技术团队、实施团队、运营团队紧密的沟通协作。

（5）对热线服务架构和业务模式有深刻了解。

（6）了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

（7）能熟练操作电脑，熟悉Excel、Word、PowerPoint、网络知识及多媒体应用知识。

（8）特别优秀的可以放宽年龄、学历条件。

2、组长：

（1）年龄20-45岁之间，形象气质佳，可值夜班，服从管理。

（2）具有大学本科及以上学历。

（3）有优秀的客户服务意识，良好的团队合作精神，具备高度责任心和工作热情、良好的职业素养。

（4）语言及书面表达、逻辑思维能力较强，能够掌握英语一般会话。

（5）了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

（6）能够熟练操作计算机，录入速度达到70字/分钟以上；熟悉Excel、Word、PowerPoint等办公软件。

（7）有2年以上相关工作经验。

（8）热线考核的班组长（主管）待遇较其他更高，必须为剔除挂账的高手。

（9）特别优秀的可以放宽年龄、学历条件。

3、分拣转办专员：

（1）年龄在20-45岁之间，特别优秀的年龄可以放宽至50岁（人员比例以公司为准）；形象气质佳，可值夜班，服从管理。

（2）具有大专及以上学历。

（3）语言标准（普通话）、清晰，语言及书面表达、逻辑思维能力较强.

（4）了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

（5）能熟练操作电脑，熟悉Excel、Word、PowerPoint等办公软件。

（6）具有较强的沟通能力、较强的自主学习意识和责任意识。

（7）有很强的工作责任心。

（8）具有6个月以上相关工作经验。

4、案件回访专员：

（1）年龄在20-45岁之间，特别优秀的年龄可以放宽至50岁（人员比例以公司为准）；形象气质佳，可值夜班，服从管理。

（2）具有大专及以上学历。

（3）能够熟练操作计算机，录入速度达到70字/分钟以上。

（4）语言标准（普通话）、清晰，语言及书面表达、逻辑思维能力较强。

（5）了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

（6）具有较强的为民服务意识，热情、温暖、大方。

（7）有很强的工作责任心。

（8）具有6个月以上相关工作经验。

5、督查督办专员件：

（1）年龄在20-45岁之间，特别优秀的年龄可以放宽至60岁（人员比例以公司为准）；形象气质佳，可值夜班，服从管理。

（2）具有大专及以上学历，优秀的可放宽至高中（人员比例以公司为准）

（3）做事认真、吃苦耐劳、能出现场。

（4）语言标准（普通话）、清晰，语言及书面表达、逻辑思维能力较强。

（5）了解海淀区区情、各委办局相关法律法规及业务知识。

（6）具有较强的沟通能力，有很强的工作责任心。

（7）具有6个月以上的相关工作经验。

6、热线考核专员：

（1）具有大专及以上学历，特别优秀的可放宽学历。

（2）平均年龄不超过35岁，优秀的可放宽至50岁（人员比例以公司为准）。

（3）熟练使用office办公软件，能够进行数据的汇总和分析。

（4）具有突出的文字写作能力、较强的逻辑思维能力、数据统计分析能力和报告编制能力。

（5）了解接诉即办工作，具有考核申报工作经验；组长须具有2年以上相关工作经历。

（6）工作积极主动，做事严谨细心，责任心和执行力强、具有良好的团队合作精神。

（7）身体健康，品行端正，无不良社会记录和犯罪记录等。

（8）能接受7*24小时的临时性交办工作。

（9）具有6个月以上的相关工作经验。